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一帖告诉你外贸里如何打电话

来源:焦点商学
作者:战略合作讲师JAC
发布时间:2018-01-02
【摘要】 为了探讨这个问题,我们必须把所有的可能都要找出来,然后对应的给予解决方案,否则就没法称为一贴解决这个问题了。大体可分为几种呢?①知道采购经理的名字也知

为了探讨这个问题,我们必须把所有的可能都要找出来,然后对应的给予解决方案,否则就没法称为一贴解决这个问题了。

大体可分为几种呢?

①知道采购经理的名字也知道其电话(未必是手机);

②不知道采购经理的名字,但是可以找到网站上的电话;


当然电话又会分为开发性电话和回复性电话,开发性电话是指犹如开发信那样去主动联系一个新客户,而回复性电话则是收到客户的询盘之后为客户打的电话。


准备工作:


1.FAQ文件,包括产品FAQ和外贸FAQ,产品FAQ也就是你的产品里客户常问的问题以及答案,例如你的产品保质期是多久啊;外贸FAQ则是外贸里面常问的问题,例如你是否出口过某国……准备好这样的问题就会让你对客户突然提出的问题有了准备,在信心方面会有极大的提升,而很多新人需要的就是信心。


2.录音软件,防止听不懂或者误听客户的信息,所以录音之后重新进行核对。


3.电话软件,例如Nonoh,我们用的是这一款(题外话,记得某些喷子说我是给nonoh做广告,我突然想到我应该去淘宝弄个店铺去卖充值卡才对)


4.如果是开发性电话,对客户进行必要的分析是必要的,肯定要确认他们是我们的目标客户才行,如何确定以前讲过了,不多讲。


一、如果有名字,又有电话


开发性电话:本来就是陌生拜访,实际上就是骚扰,所以要直接。

Good morning,this is Jack.Is that James speaking?(如果是手机)


得到对方回应之后,要立马单刀直入:Sorry to disturb you .We are manufacture of hexamine from China.I call today to look for the chance to cooperate with you .Just one minute please,ok?


一般我听到的答复都是 go ahead please:my offer now is 300usd/mt CIF to Busan.Do you have any plan to import these days.


这个时候的大部大多数是,等我们有计划了我会联系你的。


我当然不会等你联系我:OK,never mind .I will give you an email about our detailed offer for your information.Of course I would like to give you free sample if you need.这个时候不管对方说什么,如果不是询问具体信息,都要这样说,please reply my email with your address,I will make the sample delivery as soon as I can.


这个地方要说一句了,我被一个泰国人拒绝了七个月,才允许我发样品……


上面的过程里,会碰巧碰到客户需要产品(几率不大),会问到一些产品相关的问题,不用怕,因为我们有FAQ!

Can I speak to James please?(如果是座机)This is a business call from China.


如果是james直接接电话,就ok了,可以直接对接到上面的话术;


如果不是james又会出现两种:


转接过去,ok,对接上面的话术;


说不在,要手机号码或者邮箱,I have very important thing to discuss with him.如果给了,对接上述话术;


不给,或者不知道,Can you please tell who is taking charge of business in your company,I mean,purchasing or sourcing.


无论他说出谁,都要问是否在,在能否通话;如果还是说james,就要问,您觉得我什么时候打电话他会在呢?ok,不管对方说什么,我们肯定是要再打……


回复性电话:如果是回复第一封邮件,回复之后要马上打电话,基本情况跟以上差不多,但是比以上好的是,他们主动来邮件询价格是事实,如果能够马上找到当事人还好,如果需要通过电话来转,我们也会方便很多。


 如果是当事人我会这样说:Good afternoon james,this is jack from Jacindustry.You have just sent us one enquiry 10 minutes before(数字你自己定)。Right?


如果我们回复够快,客户往往是有印象的,态度不会很差(当然也会有冷淡之类,每个人的脾气性格不一样)。

 I have replied to you with details.Please check .If you have anything not clear,please reply to me or call me.


对方往往会说,ok

By the way,May I have your Cell number please(如果没有的话).May I have your skype please?(如果有电话没有skype的话)。It is much easier to communicate by chatting directly.


如果需要转,我就会说:

James just sent me an email asking hexamine.I want to have some discussion with him by phone.Because I think he needs the information urgently.

 一般都能转过去,或者要到手机号码。 


无论是开发性电话还是回复性电话,如果发现对方并不讨厌,我就会缠着对方多说几句,我会这样说,If you are interested and not so busy,I would like to introduce something to you here.

介绍下公司,例如生产了多少年了,在当地有没有做过,如果有标杆客户可以说一声,可以说下对对方公司的了解,例如我知道您是生产某种产品的,一定需要我们的产品,您有从中国采购过吗?

当然不能太过分,适可而止,别一次性让客户讨厌你,趁着热乎要到客户的其他联系方式,然后在其他的联系方式上好好聊,聊得更深一下,更私人一些! 


二、不知道采购的名字,但是有一个电话

第一反应肯定是去找采购的名字,如果能够找到,就回归到了第一种情况;

如果找不到怎么办?

这里大家可能能够想清楚,如果不知道采购的名字往往是开发性电话,因为如果是回复性电话,客户的邮件里面一般是有名字的,所以这种情况就单一了,就是开发性电话如何去打!

我一般会这样处理:

跑到linkedin里面找到随便一个中层管理,先把名字记下来,当然他的职位也要记下来,甚至会记下他的履历,备用。

然后打电话,这个地方要注意了,包括在第一点里面,要注意对方的接电话的人是否会说英语,当你打电话过去,你在说英语而对方一直在说本国语言的时候,你怎么把?其实很简单,这个人的名字的本国读音你要知道,或者purchase manager的本国读音你要知道,他的电话时多少的本国语言翻译你要知道。怎么知道,谷歌翻译。

Good morning,this is jack from China.Can I speak to anybody who are taking charging of  purchasing or sourcing.这个地方大家要注意,不要过去就找什么采购经理啊老板啊,很容易让人家反感。所以,我只需要找一个负责采购的人就好,哪怕是个小兵。

 这样说比说直接找采购经理的成功率要稍微高一些,切身体会。

如果你运气好,给你转了,那么你要抓紧,就直接说你来干啥就好了,如同第一点中的开发性电话。

如果你运气不那么好,可能就会被这一步挡下来,可能是对方公司采购的人实在是太多,你不说明是找谁,对方就没法给你转;当然还有一种可能性,就是正好某天接电话的人心情不好,你就成了炮灰。

所以,如果你被挡了,就改天换个电话再打!

等下,我们是不是漏了什么问题?前面我们不是记了些信息吗?好吧,这是一个偏方,第一次找不到人之后,再打就直接找我们记录下信息的那个人!

Can I speak to Mark please? This is a business call from China.

有名字很容易可以转过去。

Hi,Mark ,this is jack from China.I want to discuss something about hexamine.

这种情况下,对方往往是蒙的,因为他不负责采购。很多时候他们会说,what are you talking about?或者whom do you want to speak to?

我会表现出很抱歉,Oh I am so sorry.I want to speak to your person who are taking charge in purchasing or sourcing.

这个时候,他往往会以为是前台转错了电话,会告诉你采购是谁,电话是多少。

当然也会有失败,不要紧,找时间再打。

当然你还可以去linkedin找这个公司的其他人去关注,也可以去拿着linkedin的这个人名去facebook搜,然后去翻这个人的联系人,看看可不可能找点有用的信心,或者直接跟这个人建立一些联系,希望他会告诉我们。

大家看了这么多,其实发现,打电话的所谓话术真的很简单,根本没有什么技巧可言,是的,技巧并不多,靠的是执着,靠的是愿意承受一定的失败率。

上面是写的第一通电话,无论是开发性还是回复性,都是第一通电话,那么很多时候你给客户打了电话,发了邮件,其实客户并没有回复,那么还需要有下一通电话:

Good morning.This is Jack.Is it James speaking? 

I believe you have checked my offer yesterday.Maybe you have something not so clear or not so satisfied. I will try my best to make you regard us as your regular supplier.

这个时候客户或者说,我会考虑的,你要怎么说呢?

Can you please tell what you are thinking about our offer?

如果客户没有意向往往会通过拖延你,就如同上面说的我会考虑,那么直接问他怎么考虑的,往往会拿到一些答案,当然答案可能是被加工过的。你要学会分析。

不管他说什么,我们要说,I know you have very good supplier.We never hope you will place the orders to us just communicate once. What I want is to get a chance.Please accept our free sample(如果第一次对方没有要样品,不管是开发性或者回复性,要主动提出免费样品,当然视产品而定)。如果是非常大的客户,我们会这样说:We really want to invite you to our factory.The charges including air tickets and hotel will be on our account.(舍不得孩子套不到狼)。如果不是很大,你可以说当下订单的时候可以给他报销飞机票之类。

很多人说,这个时候你应该说我们质量多好之类,其实没用,因为他们的供应商一定可以提供同等条件,我们要获得一个让他愿意了解我们的机会。而样品可以解决产品质量的疑问,验厂可以解决对工厂的疑虑!

当然我这样说的时候被客户斥责过,说什么,你以为我想去就能去吗?我是有工作计划的,我怎么可能为了你一家就跑一趟呢?我去你的。我这样说的,抱歉,我太心急了,因为您是专业的采购,肯定不会轻易做决定,一定是负责任的实地考察才会做决定,所以,这是我们唯一的机会,我们是真的希望成为您的供应商。

客户说,你心急我理解,但是我会按照我的工作计划来的,我可以先检验你的样品,如果有机会一定会去考察的,不需要这样天天打电话。

好,我不会经常骚扰您的,您能告诉我您一般什么时候出来考察供应商吗?是每年都有固定的schedule呢,还是随机的?

你敢说随机的,我就敢过一个星期打一个电话给你!你有固定的行程,更好,告诉我什么时候,我会好好等着的,不会经常打电话给你。

当然,有的时候情况也很乐观,尤其当我们的报价比较靠谱的时候,客户会乐意问我们一些问题,这些FAQ里面都有,那么在聊天中我们要适时的问客户啥时候买,买多少之类的问题。记住这个时间,例如三天之内,那么这三天,你不能默默的等,需要通过其他的方式不断的去跟他沟通,有必要还是要打电话。

可以直接问,Can you please tell me the conditions and terms in which you will place the order to us?我就喜欢这样问,很多时候客户会被我问笑,可能真的难回答,他会说,放心,如果有什么条件,我会跟你谈的。

Within 3 days,right?Before you make decision,please give me the last chance to meet your requirement.语气要热切!

然后下来马上给客户发发短信或者消息,但是不是邮件,您一定要告诉我,我会尽力去调整,毕竟我是小业务,但是我会努力去争取的。

这个时候有一部分客户会答应,有的会直接问,ok,这样你把你能给我的最好条件给我,我会好好考虑的。

这个时候你就要慎重了,因为客户没回复你你才打了电话,不回复你往往说明你有问题,你要抓住这次机会,调整报价或者条件!

很多人说这就跟求人似的,多下作啊,不好意思,这不是下作,这是策略。当然,如果你订单多的做不了,完全可以不这样。

其实很多客户告诉我,很多时候实际上他们已经把我淘汰了或者初选选定了,就因为我的坚持才愿意给我一个机会,对于客户来说,选择谁都可以,无非就是看条件,谁给提供条件都可以,肯定是找一家靠谱的。

然后如果客户的决策期比较长,而且他又不告诉你啥时候决策,你就需要注意了,要盯紧,一个星期两次追踪是应该的了,其实很简单,你要脸皮厚,你要假设我们合作了之后,我会怎么做,时不常的就跟客户灌输点,例如,如果你现在下订单呢,我们会安排哪个船期,如果您现在下订单呢,我可以让我们工程师多久给您做完……

客户说,我要去拜访你们,ok,打电话询问,啥时候啊,几个人啊,我们需要订酒店吗?我们要接机吗?待几天啊,要不要我们安排旅游啊?要显得兴奋异常,客户来看厂就跟自己要结婚一样……

客户来的前一天要打电话,重新确定一些东西……

电话,比邮件快,比邮件表达感情要充分,客户可以在邮件里完全不理你,但是只有有一点教养,他不会在电话里直接不理你,当然不是没有挂我电话的,例如我很忙,直接挂了,很简单,我会再打过去,说不好意思信号不好,您很忙,不好意思,几句话,免得我一直打扰您,谁负责这个产品的日常操作呢?客户会说就是我,不过我现在不需要,或者说客户真的会告诉你找谁。

面对现在不需要的,很简单,不要紧的,让我们保持联系,只是做一个参考,抱歉打扰您了,祝您生意兴隆。

上面写的都是电话的话术,节奏等,其实有一个问题一直很重要,却没有详细探讨过,就是情绪和语气!

                

电话的效果之所以比邮件来的更快,是因为电话沟通更“真实”,更“亲近”,更“裸露”,邮件是冷冰冰的文字,虽然文字的魔力也很大,例如可以写出优美的诗词歌赋,但是对于外贸业务而言,沟通才是首位的,文字在表达双方的情绪和语气上是乏力的,隐晦的,效果是极其缓慢的。

而情绪和语气是一个人想要表达的重要内容,同样一句话加上不同的语气就会出现不同的效果,也就能对对方产生不同的影响。

举例:

您好,我是某某,专业生产某种产品,专业出口。

中国的春节马上来了,我们会有二十天的假期,工厂有一部分库存原材料,时间长容易变质(损坏),而且造成资金占用,所以老板急着把库存消化掉,价格优惠幅度很大。

如果您有需求,请直接来函或者拨打电话询价!

如果你知道客户的具体需求可以直接扔一个价格给他。

邮件写完了,如果有客户的电话,要立马打一个电话过去,这里的电话是有技巧的,就是需要注意语气,情绪!

想象一下自己去报喜的,是什么情绪?

想象如果你朋友给你报喜的那种情绪会不会带动你?

想象一下公司有这种好事,而且客户正好需要这个产品,可以为客户带来巨大的优惠,你应该是什么情绪?

想象一下,公司那么多业务,优惠的名额就那么几个,你要抓紧,是什么情绪?

为什么情绪和语气这么重要呢?

因为情绪和语气比文字本身更能透露出当事人对这个事情的真实态度。

本身就是好事,对于客户是优惠,而对于销售来说是一个促进,那么销售员本身一定是兴奋的,这就是情绪的变化,客户会通过你的情绪判断这个事情是不是“表面”真实,进而采取一定的反馈。

兴奋还会胡言乱语,所以语气急躁一些也不是坏事,总之情绪和语气是服从于你想要达到的表达效果的,人生在世,全靠演技!

这是骗人吗?当然不是,销售方法而已,客户也在对我们使用的,我们为什么不能用?

所以,每一通电话之前,都要想好一个话题,这次打电话要实现什么目的,要准备什么样的说辞,配合着这些说辞,该使用什么样的情绪和语气,也相应的要做好心理准备。

就像是我们日常跟朋友通话,说话的过程中一定会随着心情的变化,语气产生相应的变化,这种情绪和语气会影响到对方,可能语言需要表达很久的东西,情绪和语气一下子就能表达清楚。

再举例说,经常说跟踪客户可以多打电话,例如客户那里地震了,你去打电话问候,ok,你准备好问候的语句,同样也要准备好语气,这不是好事,肯定要表现的稍微沉闷一些,你总不能太高兴,如同幸灾乐祸,也不能装的太狠,就跟生离死别一般,客户能感觉得到。

再例如,跟客户打电话谈价格,我们的价格已经临近底限,客户还在咄咄逼人,这个时候你的情绪和语气就要相应的调整,怎么调整呢?例如你可以调整到无可奈何和无能为力,告诉客户,这个真的是最低价了,我已经找老板申请了很多次了,你再逼我也没办法了,我就是一个销售,没有利润老板怎么可能会接单呢?您说呢?

当然你还可以调整的像是很伤心,告诉客户,我已经尽了最大努力了,我非常想跟你合作,一方面我觉得我的产品绝对可以满足您的要求,另一方面,可以帮我完成业绩,可是您这个价格,绝对不可能(这个时候语气要决绝),老板已经给了最低价了,我真的无能为力了。

当然你还可以调整到强硬,告诉客户,这个价格针对于这种质量或者配置已经很低了,我强烈建议您进行比较,这个配置低于这个价格我相信没人能做,因为做下来一定是赔钱的。您是专业的采购者,我相信您比我更了解一分钱一分货的道理。

接触过太多的国内电话销售,每天都在接电话,就如同机器人一样,说辞已经很接近了,又完全听不出有什么情绪在里面,完全没有感染力,完全没有说服力,我连了解的兴趣都没有,因为听起来你根本没有跟我沟通的兴趣啊。

情绪变化,语气变化,还可以通过句子的轻读重读来实现。所谓抑扬顿挫就是这个意思,让客户听得更清楚,理解的更加透彻。千万不用一个句子下来完全没有语气变化,那样会让人把握不住重点,更严重的可能让对方直接失去了听下去的兴趣。

我跟合作的客户,大部分的交流是通过电话来实现,快速有效到位,可能有些问题说着说着双方都着急了,语气表达的淋漓尽致,双方也会了解的透彻,可能触及了对方的底限,基于好好合作,不能太过分……

甚至,会跟客户吵架,你们有过吗?

标签: 外贸 干货 经验
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